前不久看到这样一则消息很是令人震惊：广东惠州市一辆公交车在车流中狂奔7公里，连续碰剐路面行驶的汽车、自行车，造成4人死亡，11人受伤，28辆汽车、2辆自行车不同程度损坏。经调查，肇事司机因不满休假期间被要求顶班而心有怒气，接车后独自驾车狂奔造成事故发生。这起严重的交通肇事背后，显示的是某些人的心理疾病对公共安全的危害。

　　随着社会经济的飞速发展，人们的生活节奏正在日益加快，心理压力也会不断增加。乘务员作为一个特殊的工作群体，对工作的适应与否，人际关系的处理情况、恋爱家庭中的矛盾等都会给他们带来一定的影响。乘务员以良好的心理状态去适应社会和工作环境，相关部门及时加强队伍的心理健康教育，应成为我们共同关注的话题。

　　乘务员应具备的心理素质包括哪些呢?

　　情绪控制能力：应包括两个方面的内容。一是准确认识和表达自身情绪的能力。二是有效调节和管理情绪的能力。当飞行延误时，有的乘务人员不急不躁，以沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，保证了有效且良好的沟通，从而得到旅客的谅解。而有的乘务人员心理承受能力比较弱，容易惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控。原本情绪不是很稳定的旅客被这样的乘务员所影响，状态更加糟糕，甚至引起旅客的情绪失控，从而引发了不安全事件。

　　情绪失控表现在以下几个方面： 经常把生活中的负面情绪带到工作中;对其他同事不满意，产生敌对情绪;对自身的工作能力过于自信，近乎狂妄。无论什么情况，乘务人员都要充分意识到自身的状态，努力让自己保持冷静、平和的情绪，提醒自己激动和消极的情绪都会直接影响飞行安全。

　　沟通协调能力：一个性格内向、冷漠、敏感的人在沟通方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦遇到紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务员有效沟通协调，乘务员无法和旅客有效沟通协调，可以想象，出现这种情况还怎么能保证安全和正常的服务。

　　随机应变能力：在工作中，乘务员随时可能遇到突发性事件，如飞机被劫持、发动机停车、起落架卡阻、座舱失密、无线电失效等，只有保持沉着的情绪，才能随机应变，有力妥善地处置特情，并在短时间内及时做出反应。

　　心理素质不同，在工作中的表现就会不同。具备良好心理素质的乘务员，会对工作充满热情、积极上进;相反，当受到外界因素的影响，如家庭矛盾、工作中和同事有了摩擦时，乘务员的情绪就会陷入低落。每天的日子不可能让我们都满意，乘务员应该学会快速调整自己的心态，彻底抛弃负面情绪，以积极的心态面对客舱服务。